未着 クレームの対処法【 eBay輸出 】セラー有利で決着の条件は？

お客さんから商品が届いていない（INR：Item not received）の問い合わせがあると心配になりますよね。
eBay 輸出事業では、ほとんどは届きます。
たまに 未着 がありますが、解決出来ることが多いです。
その場合の対処法をまとめました。

eBay セラーの責任の範囲

eBayセラーの責任の範囲・・・『きちんと届ける』

商品を梱包して配送会社に渡したら、その先セラーが出来ることはほとんどありませんが、商品を届けるまでが責任の範囲です。

発送後、商品がお客様にきちんと届くまでが仕事です。

万一、 未着 の場合は配送会社と連携して対応しましょう。

未着 の連絡を受けたら状況を確認

未着 の連絡を受けたら状況を確認して対応します。

＊追跡＝トラッキングナンバー

1.追跡あり 追跡で届いている 未着 の場合

セラーハブの Orders → All Orders
トラッキングナンバー をクリック

配送の状態が出てきます。

追跡では届いているのに未着の連絡があったときによくあること

・家の敷地内にある or 家族が受け取っている
・お客さんが（追跡を見て届いてないのを確認して）メッセージした後、届く

＊この場合はお客様に確認をお願いしましょう。

＜例文＞

・ご家族に聞いてもらう
Please ask your family.

・家の中も外も、両方見てみてください
Please check both inside and outside your home.

・ご家族に確認して、家の中も外も見ていただけますか? すでに配達されているかもしれません
Could you please check with your family, and look both inside and outside your home? The package may have already been delivered.

これでほとんどの場合解決します。

レアケース

・配送員が勝手にreceivedをつけてその後配送される
・ 誤配
・ 置配後、盗難？
・お客様が確認をしてくださっても見つからない

＊この場合は配送会社に連絡します。

・日本郵便 調査請求
・DHL FedExは電話して確認する
トラッキングナンバーを伝え、確認しましょう！

2.追跡あり 追跡で届いてない 未着

見込みの配達日より前に「届いていない」と連絡が来ることがあります。

追跡を確認し、待ってもらうようにメッセージを送ります。

＜例文＞

・お手数ですが、配送会社に直接連絡して、配送状況を確認していただけますか。追跡番号はこちらです:◯◯
Please contact (配送会社) directly to check the delivery status. Here is the tracking number: (追跡番号).

・お荷物はまだ配送中です。この追跡番号で配送会社に直接連絡して、状況を確認してみてください:◯◯。まもなく届くはずですので、もう数日お待ちいただけますと幸いです
The item is still on its way. Please contact (配送会社) directly with this tracking number to check the status: (追跡番号). It should arrive soon, so please kindly wait a few more days.

・こちらでも配送会社に状況を確認して、追ってご連絡します
We will also contact (配送会社) to check the status, and get back to you soon.

お客様に安心してもらうことも重要です！

追跡あり 追跡が全く動かない

配送会社に連絡して状況を確認するしかありません。

配送会社を動かすのもセラーの仕事のうちです。
トラッキングナンバーを伝え、早期解決を目指しましょう！

3.追跡なし 未着

主に、日本郵便の船便　→ 返金

配送料は航空便に比べて安いですが、船で輸送を行うので2～4か月と時間がかかります。
そのため返金した後配達されることも多いです。

＊返金した後に配達された場合のこともメッセージで伝えましょう。

＜例文＞

・私達は全額返金をしました
We have fully refunded you.

・もし郵便が商品を届けに来たら、受け取りを拒否してください
If the postal service still delivers the item, please refuse to accept it.
（日本郵便経由の船便のため、相手国も郵政公社が請け負うことが多いので「the postal service」を使っています）

・もし商品を受け取られた場合は、ご連絡いただけますと幸いです
If you do receive the item, please kindly contact us.

日本郵便の小形包装物は、手紙やはがきと同じ『通常郵便物』の扱いです。
以前は書留をつけて追跡・記録を残せましたが、その書留オプションは2025年12月31日で終了しました。
そのため、今は小形包装物に追跡番号をつけることができません。

追跡番号がつかない発送方法だと、未着を主張されたときに『きちんと届けた』という証明ができず、セラー保護を受けられずに不利になってしまいます。

eBayには、取り引きで問題が発生した場合、正しい手順を踏んでいればセラーの利益とアカウントをバイヤーから守ってくれる「セラー保護（Seller Protection）」という制度があります。

未着では“追跡できちんと届けた記録”がセラー保護の条件となっています。
トラブルを避けるためにも、配達の記録が残る（追跡がつく）発送方法を選ぶことをおすすめします。

セラー保護の詳しい条件はこちらの eBay 公式サイトへ。
（もし英語表示なら右上で日本語に切り替えが可能です）

4.悪質なパターン

もしCaseをオープンされたら？

原則セラー有利で決着します。

購入に関してトラブルが発生した場合は eBayマネーバック・ギャランティー（eBay Money Back Guarantee）ポリシーに沿って対応する必要があります。

そのルールを逆手にとった悪質なパターンがあります。

・内容物が750USD以上で配達署名がない場合はバイヤー有利で決着→返金

＜この場合の例＞
バイヤーが事前に配送会社に連絡をして、置配を指示
→署名がない状態で商品が届く
→CaseをOpenして商品をもらってしまう

そういったことを防ぐために、750USD以上の商品を送るときは配達署名オプションをつけましょう！

高額取引は署名確認が必要ですが、基準はサイトごとに異なります。
750USDはアメリカサイトの基準です。
バイヤーの国ではなく、どのeBayサイトで購入されたかで基準が決まる点に注意！

まとめ

商品 未着 の対応についてお話ししました。
未着 と聞くと慌ててしまいがちですね。

商品がお客様のところに届くのを確認するまで、責任を持って対応することが大切です。

悪質なケースもありますが、回避方法もあります。

そして、お客様の立場に立って考えていきましょう。

いかがでしたか？
少しでも皆さんのお役に立てば嬉しいです。

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一緒に考えていきましょう！

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
あなたの成功を祈っています。

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