商品が届かない! セラー有利で決着の条件は? [ebay輸出] 未着クレームの対処法

eBay eBay輸出

eBay Japan 公認コンサルタント のりです。  今回は、商品未着について解説します。
商品が届かないと聞くと心配になりますよね。
ebay輸出事業では、ほとんどは届きます。
たま〜に未着がありますが、解決出来ることが多いです。
その場合の対処法をまとめました。

はじめに

ebayセラーの責任の範囲・・・『きちんと届ける』

商品を梱包して配送会社に渡したら、その先セラーが出来ることはほとんどありませんが、商品を届けるまでが責任の範囲です。
発送後、商品がお客様にきちんと届くまでが仕事です。
万一、未着の場合は配送会社と連携して対応しましょう。
*配送は以下を対象としています。
・日本郵便(ePacket・小型包装物・EMS)
・DHL
・FedEx
ヤマト国際宅急便やUPSは経験がない為、対象外です。

未着の連絡


未着の連絡を受けたら状況を確認して対応します。

1)追跡あり 追跡で届いている 未着
2)追跡あり 追跡で届いてない 未着
3)追跡なし 未着
4)悪質なパターン
ちなみにItem not received INRと言う

*追跡=トラッキングナンバー

1)追跡あり 追跡で届いている 未着の場合

セラーハブのOrdersAll Orders

トラッキングナンバーをクリック

配送の状態が出てきます。

追跡では届いているのに未着の連絡があったときによくあること

・家の敷地内にある or 家族が受け取っている
・お客さんが(追跡を見て届いてないのを確認して)メッセージした後、届く
*この場合はお客様に確認をお願いしましょう。

    <例文>
    ・ご家族に聞いてもらう
    Please ask your family.
    ・家の中、敷地内を探してもらう
    Please research your home, indoor and outdoor.
    これでほとんどの場合解決します。

レアケース

・配送員が勝手にreceivedをつけてその後配送される
・ 誤配
・ 置配後、盗難?
・お客様が確認をしてくださっても見つからない
*この場合は配送会社に連絡します。
・日本郵便 調査請求
・DHL FedExは電話して確認する
トラッキングナンバーを伝え、確認しましょう!

2)追跡あり 追跡で届いてない 未着

見込みの配達日より前に「届いていない」と連絡が来ることがあります。

バイヤー側の画面です。

*追跡を確認し、待ってもらうようにメッセージを送ります。

    <例文>
    ・配送会社に連絡をして、もう少し待ってください
    Please wait for a few days. And please please contact with(配送会社). +tracking number ←トラッキングナンバーを付与しましょう
    ・自分たちも配送会社に確認して連絡をします
    We will contact with (配送会社) and confirm,
    and send message again.
    お客様に安心してもらうことも重要です!

追跡あり 追跡が全く動かない

配送会社に連絡して状況を確認するしかありません。
配送会社を動かすのもセラーの仕事のうちです。
トラッキングナンバーを伝え、早期解決を目指しましょう!

番外編 日本郵便のトラッキングが動かない

調査請求を出して確認してもらいます。
2020年3月にコロナウィルスの影響で、日本郵便のトラッキングが全く動かないという事態になりました。現在はそのようなことはありませんが、過去の事例としてお伝えしておきます。

3)追跡なし 未着

主に、日本郵便の船便 →返金
ただし、返金した後配達されることも多い
*返金した後に配達された場合のこともメッセージで伝えましょう。

    <例文>
    ・私達は全額返金をしました
    We did all refund.
    ・もし配送会社が商品を届けた場合は拒否してください
    If royal post send it to you, please refuse.
    ・もし商品を受け取ったら私たちに連絡をください
    (日本郵便経由の船便のため、相手国も郵政公社が請け負うことが多いので「royal post」を使っています)
    If you receive items, please contact us.

4)悪質なパターン

もしCaseをオープンされたら?

原則セラー有利で決着します。
ただし、ebayのルールを逆手にとった悪質なパターンがあります。
内容物が750USD以上で配達署名がない場合はバイヤー有利で決着→返金

    <この場合の例>
    バイヤーが事前に配送会社に連絡をして、置配を指示
     →署名がない状態で商品が届く
     →Caseをopenして商品をもらってしまう

そういったことを防ぐために、750USD以上の商品を送るときは
・配達署名オプションをつける
・DHLを利用する!
 →DHLは原則、配達するときに必ず署名をもらうルール
があります。
(コロナ禍で変更があるかもしれません。2021年7月現在)

まとめ

商品未着の対応についてお話ししました。
未着と聞くと慌ててしまいがちですね。
商品がお客様のところに届くのを確認するまで、責任を持って対応しましょう。
悪質なケースもありますが、回避方法もあります。
お客様の立場に立って考えていきたいですね。

*発送除外国についてはこちらの動画にまとめてあります。
よろしければ参考にしてください。

概要欄に除外国一覧があります。
スペイン・イタリアは未着が多いので、慣れるまで除外した方が良いと思います。
除外しているセラーが多い国はブルーオーシャンという考え方も出来ますが、
対応に時間がかかったりトラブルも起こりやすいです。
収益を上げることより、対応力をつけることが優先かと思います。

いかがでしたか?
少しでも皆さんのお役に立てば嬉しいです。

最後までお読みいただきありがとうございました。
あなたの成功を祈っています。

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