未着 クレームの対処法【 eBay輸出 】セラー有利で決着の条件は？
eBay 貿易家 のり です。
今回は、商品 未着 について解説します。
商品が届かないと聞くと心配になりますよね。
eBay輸出事業では、ほとんどは届きます。
たまに 未着 がありますが、解決出来ることが多いです。
その場合の対処法をまとめました。
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目次
eBay セラーの責任の範囲
eBayセラーの責任の範囲・・・『きちんと届ける』
商品を梱包して配送会社に渡したら、その先セラーが出来ることはほとんどありませんが、商品を届けるまでが責任の範囲です。
発送後、商品がお客様にきちんと届くまでが仕事です。
万一、 未着 の場合は配送会社と連携して対応しましょう。
＊配送は以下を対象としています。
・日本郵便（ePacket・小型包装物・EMS）
・DHL
・FedEx
ヤマト国際宅急便やUPSは経験がない為、対象外です。
未着 の連絡を受けたら状況を確認
未着 の連絡を受けたら状況を確認して対応します。
２）追跡あり 追跡で届いてない 未着
３）追跡なし 未着
４）悪質なパターン
Item not received INRといいます
＊追跡＝トラッキングナンバー
１）追跡あり 追跡で届いている 未着 の場合
セラーハブの Orders → All Orders
トラッキングナンバー をクリック
配送の状態が出てきます。
追跡では届いているのに未着の連絡があったときによくあること
・家の敷地内にある or 家族が受け取っている
・お客さんが（追跡を見て届いてないのを確認して）メッセージした後、届く
＊この場合はお客様に確認をお願いしましょう。
＜例文＞
・ご家族に聞いてもらう
Please ask your family.
・家の中、敷地内を探してもらう
Please research your home, indoor and outdoor.
＊これでほとんどの場合解決します。
レアケース
・配送員が勝手にreceivedをつけてその後配送される
・ 誤配
・ 置配後、盗難？
・お客様が確認をしてくださっても見つからない
＊この場合は配送会社に連絡します。
・日本郵便 調査請求
・DHL FedExは電話して確認する
トラッキングナンバーを伝え、確認しましょう！
２）追跡あり 追跡で届いてない 未着
見込みの配達日より前に「届いていない」と連絡が来ることがあります。
バイヤー側の画面です。
＊追跡を確認し、待ってもらうようにメッセージを送ります。
＜例文＞
・配送会社に連絡をして、もう少し待ってください
Please wait for a few days. And please please contact with(配送会社). +tracking number ←トラッキングナンバーを付与しましょう
・自分たちも配送会社に確認して連絡をします
We will contact with (配送会社) and confirm,
and send message again.
＊お客様に安心してもらうことも重要です！
追跡あり 追跡が全く動かない
＊配送会社に連絡して状況を確認するしかありません。
配送会社を動かすのもセラーの仕事のうちです。
トラッキングナンバーを伝え、早期解決を目指しましょう！
番外編 日本郵便のトラッキングが動かない
＊調査請求を出して確認してもらいます。
2020年3月にコロナウィルスの影響で、日本郵便のトラッキングが全く動かないという事態になりました。
現在はそのようなことはありませんが、過去の事例としてお伝えしておきます。
３）追跡なし 未着
主に、日本郵便の船便 →返金
ただし、返金した後配達されることも多い
＊返金した後に配達された場合のこともメッセージで伝えましょう。
＜例文＞
・私達は全額返金をしました
We did all refund.
・もし配送会社が商品を届けた場合は拒否してください
If royal post send it to you, please refuse.
・もし商品を受け取ったら私たちに連絡をください
（日本郵便経由の船便のため、相手国も郵政公社が請け負うことが多いので「royal post」を使っています）
If you receive items, please contact us.
４）悪質なパターン
もしCaseをオープンされたら？
原則セラー有利で決着します。
ただし、eBayのルールを逆手にとった悪質なパターンがあります。
・内容物が750USD以上で配達署名がない場合はバイヤー有利で決着→返金
バイヤーが事前に配送会社に連絡をして、置配を指示
→署名がない状態で商品が届く
→Caseをopenして商品をもらってしまう
そういったことを防ぐために、750USD以上の商品を送るときは
・配達署名オプションをつける
・DHLを利用する！
→DHLは原則、配達するときに必ず署名をもらうルールがあります。
（コロナ禍で変更があるかもしれません。2021年7月現在）
まとめ
商品 未着 の対応についてお話ししました。
未着 と聞くと慌ててしまいがちですね。
商品がお客様のところに届くのを確認するまで、責任を持って対応しましょう。
悪質なケースもありますが、回避方法もあります。
お客様の立場に立って考えていきたいですね。
＊発送除外国についてはこちらの動画にまとめてあります。
よろしければ参考にしてください。
スペイン・イタリアは未着が多いので、慣れるまで除外した方が良いと思います。
除外しているセラーが多い国はブルーオーシャンという考え方も出来ますが、
対応に時間がかかったりトラブルも起こりやすいです。
収益を上げることより、対応力をつけることが優先かと思います。
いかがでしたか？
少しでも皆さんのお役に立てば嬉しいです。
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